[UXUI 아티클 분석 07] 사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

 

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사용자 인터뷰로 숨은 니즈 발견하기

 

 

책 추천

사용자의 숨겨진 마음을 읽는 리서치 기술

이것이 UX/UI 디자인이다

 

1. 인터뷰를 하는 목적

더블 다이아몬드

 

발견 단계 Discover- 여러 현상 속에서 문제의 본질을 찾고, 사용자들의 경험을 관찰하여 문제 정의에 필요한 단서를 찾는 단계

 

▷ 데스크 리서치

· 문헌이나 리포트 자료 등을 통해 시장 동향, 경쟁사 조사, 기술 동향, 트렌드 동향 등 조사

· 만약 이미 존재하는 서비스를 개선하는 경우> 데이터 통계나 고객 의견(VOC) 분석, 사용성 분석 등 추가로 필요

 

▷ 필드 리서치

1) 이미  서비스가 존재하는 상태에서 서비스를 사용하는 사용자를 대상으로 하는 인터뷰

'WHY'

·2) 서비스가 존재하지 않는 상태에서, 아직 사용자가 아닌 사람을 대상으로 인터뷰하여 문제점을 찾고, 이를 아이디어로 도출하여 새로운 제품을 만드는 상황

 

· 데스크 리서치에서는 주로 인간의 보편적이고 피상적인 특성만 파악할 수 있기 때문에, 필드 리서치 없이는 누구나 생각할 수 있는 보편적 수준의 현황 및 문제점만 도출할 수있음

 

· 그들을 깊이 이해함으로써, 겉으로는 드러나 있지 않은 숨은 니즈를 발견할 수 있음. 이를 통해 아무리 혼자서 고민해도 얻을 수없는 '찐' 인사이트를 발견할 수 있을 것

 

 이후 정의 단계 Define- 발견한 현황, 문제, 니즈를 정의하여 인사이트를 도출하는 작업 진행

 

 

 

"If i had an hour to solve a problem, I'd spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions (만약 나에게 문제를 해결할 시간이 한 시간 주어진다면, 그 문제에 대해 55분 동안 생각하고, 해결책에 대해 5분을 고민할 것이다.)"

나도 무언가를 고민할 때 원인을 깊이 파악하기보다, 해결에만 급급했던 경우가 많았다. 어쨌든 UXUI 디자인에서는 사용자들의 불편함을 덜고 최상의 서비스를 제공하는 것이 목적이기 때문에, 문제의 근본 원인을 정확히 이해하는 것이 중요하다는 걸 다시금 느꼈다.

 

'UXUI 디자인 입문' 에서 다루는 디자인 씽킹의 '공감하기' 단계, 예를 들어 인터뷰나 관찰 등을 통해 사용자의 입장을 이해하는 과정이 그런 부분인거 같다 생각했다. 나는 이런 UX의 개념들을 아직 잘 알지 못해 앞으로도 꾸준히 배워야겠다는 생각이 들었다.

 

 

 

2. 인터뷰 진행 과정

 

1) 인터뷰 전, 계획 단계

대상 선정 (Who)

· 리서치 결과의 신뢰도를 결정 짓는 중요한 작업

어떠한 것을 만들지에 대한 목표에 따라 구체적인 사용자 분류 기준을 마련해야 함 (너무 한정해서도X)

 

리서치 방법 정의 (How)

· 필드 리서치 여러 방법 중 어떤 방법으로 필드 리서치를 진행할지 결정해야하는 단계

· 심층 인터뷰, 표적 그룹 인터뷰, 온라인 설문조사, 관찰 기반 조사 등

· 심층 인터뷰가 필드 리서치의 가장 효과적인 방법 중 하나 (But 시간과 비용이 많이 듦)

 

리서치 내용 설계 (How)

· 구체적으로 질문할 내용을 설계하는 단계

· '비구조화 인터뷰', '구조화 인터뷰', '반구조화 인터뷰'

 

▷ 구조화 인터뷰

인터뷰 가이드(스크립트) 작성

· 소개, 주요 부분, 맺음말

인터뷰 동의서

대상자에게 지급할 사례 결정

 

리크루팅 및 일정 계획 (When)

· 인터뷰 대상자 모집

 

 

2) 인터뷰 중, 실행 단계

우리 일단 친해져요 (라포 형성하기)

· 상호 신뢰 관계를 쌓는 행위

 

인터뷰에는 정답이 없답니다

· F처럼 무한 공감 표시

 

인터뷰 답변을 받아 적지 말자

· 진행할 때는 최대한 대상자의 말에 집중하고, 녹음된 내용을 다시 들으며 정리

 

꼬리에 꼬리를 무는 질문 (5 Whys)

· 왜 그렇게 답변했는지 연속해서 물어봄으로써 근본적인 사용자 니즈나 태도를 밝히는 기법

 

질문에 중요도를 부여하자

· 질문의 중요도 상, 중, 하 구분

 

3) 인터뷰 후, 분석 단계

Key Findings

· 현재의 문제를 자각하는 것, 리서치를 통해 사용자들이 어떻게 행동하는지, 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 니즈가 있는지 등 한눈에 볼 수 있도록 정리하는 것

UX Modeling

· Key Findings에서 정리한 문제를 분류하고 유형화하여, 어떤 문제에 집중할지 고민하는 단계

Insights

· 앞으로 제품(서비스)이 가져야 할 변화를 자각하는 단계